Die preisgekrönte Fluggesellschaft setzt alles daran, ihren Kunden einen hochwertigen Service zu bieten, der den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden entsprechend angepasst werden kann. Mithilfe von Pervasive Data Intelligence ist eine problemlose Vernetzung von mehr als 100 Millionen Passagieren pro Jahr möglich.
Die Air France-KLM-Gruppe möchte Ihnen stets zur Seite stehen und setzt alles daran, Ihnen selbst unter unvorhergesehenen Umständen eine angenehme, stressfreie Reiseerfahrung zu bieten. Das beginnt bei der Kommunikation, geht weiter über Buchung, Check-in, Abflug, Umgang mit Störungen des Flugverkehrs, Ankunft und Gepäckausgabe bis hin zum Kundenfeedback. Customer Experience beginnt mit Daten über die Zeit vor der Buchung (d. h. Websuchen) und endet mit der Kommunikation nach der Reise und unstrukturierten Social-Media-Daten, die auf Teradata Vantage™ erfasst werden.
Mehr als 15 Millionen Fluggäste nehmen am Treueprogramm „Flying Blue“ der Air France-KLM-Gruppe teil. Daher überrascht es nicht, dass die Air France-KLM-Gruppe in Bezug auf Customer Experience in der Luftfahrt führend ist.
Passagiere 2018
tägliche Flüge
Mitarbeiter
Charles Girard ist Airline-Experte. Ihm geht es vor allem darum, Daten für betriebliche und strategische Entscheidungen zu nutzen und so eine Brücke zwischen der industriellen Welt und dem digitalen Bereich zu schlagen.
Um eine bessere Customer Experience zu bieten und die Kundenzufriedenheit an jedem Kontaktpunkt zu erhöhen, setzt Air France-KLM auf Teradata Vantage als Plattform für seine umfassenden strukturierten und unstrukturierten Kundendaten. Alle verfügbaren Daten werden in Teradata Vantage zusammengeführt, um eine Pfadanalyse durchzuführen und wichtige Auslöser für potenzielle Kundenbeschwerden zu identifizieren. Ziel ist es, schnell Möglichkeiten für die Preisgestaltung und Werbeaktionen zu ermitteln, die Abwanderung zu minimieren und zu bewältigen sowie die Erfahrungen im Internet und bei Interaktionen mit dem Callcenter zu optimieren.
Online
Online-Weberfahrungen und Webqualitätsdaten
Kundenbetreuung und Callcenter
Kundenbetreuungsrichtlinien sowie Anfragevolumen im Callcenter und Menge der Reklamationen von Kunden
Preisgestaltung und Werbeaktionen
Verkäufe, Rabatte, Treueprämien und Daten zur Kundenkommunikation
Reisebeeinträchtigungen
Wetterdaten, verpasste Anschlussflüge sowie Daten zum Flugzeug und zur Besatzung
NPS
Net-Promoter Score der Kunden – Umfrageergebnisse und Optimierung
Kundennutzen
Abwanderung, Customer Lifetime Value und jährliche Daten zum Kundennutzen
Kundenempfehlungen werden nicht nur auf der Grundlage von Kundenprofilen abgegeben (sie ist Vielfliegerin im Programm „Flying Blue“ mit einer vierköpfigen Familie und Führungskraft, die immer ein Upgrade auf die Premier Class vornimmt), sondern erfolgen auch in jeder einzelnen Phase der Customer Experience, von der Zeit vor der Buchung über Abflüge, Ankünfte und Gepäckausgabe bis hin zu Callcenter-Interaktionen in Zusammenhang mit Störungsmeldungen von Kunden.
Jedes Jahr erfolgt für Millionen Passagiere von Air France-KLM eine Personalisierung. Air France-KLM setzt auf Teradata Vantage als Plattform für Pervasive Data Intelligence. Teradata Vantage bietet die Einfachheit, Skalierbarkeit und Leistung, die für erstklassige Erfahrungen bei Flugreisen erforderlich sind.
Die preisgekrönte Fluggesellschaft arbeitet kontinuierlich daran, ihren bekannten hochwertigen Service zu verbessern, indem sie sich an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden anpasst. Durch die kontinuierliche Nutzung aller Daten gelingt es der Air France-KLM-Gruppe, eine bessere Kundenzufriedenheit zu erzielen, die Flugerfahrung zu skalieren und problemlos über 100 Millionen Passagiere pro Jahr zu vernetzen.
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Mit besseren Kundenerfahrungen zum Erfolg
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